Recientemente se ha publicado un estudio que analiza la percepción que tienen los ciudadanos de la profesión notarial. La encuesta, que tiene una periodicidad quinquenal, arroja resultados positivos, con un 77% de los usuarios que valora bien o muy bien el servicio en su conjunto. Desde Notaline aplaudimos la realización de este tipo de estudios, pero nos atrevemos a dar un paso más y alentar el análisis de la experiencia de los clientes propios de cada notaría.
El economista Philip Kotler, considerado el padre del marketing moderno, afirmaba que “el marketing identifica necesidades de un mercado objetivo y permite crear y entregar valor para satisfacer esas necesidades”. La clave es, por tanto, “identificar” para “satisfacer”.
Las palabras de Kotler tienen hoy en día una evidente aplicación práctica. Grandes superficies comerciales -como El Corte Ingles o Ikea- entidades bancarias, ayuntamientos y empresas e instituciones de todos los ámbitos y sectores piden a los usuarios que evalúen la atención y el servicio recibidos a través de llamadas telefónicas, encuestas online o sencillos pulsadores de satisfacción que se encuentran en el mismo lugar de prestación del servicio. Las respuestas obtenidas son valiosísimas para calibrar el servicio que se ofrece y poder introducir ajustes, en caso necesario.
Encuesta de satisfacción
No tardaremos mucho en ver de manera generalizada, también en las notarías, estos sencillos sistemas que miden el grado de satisfacción de los clientes. Hay tres buenos motivos para ello: la tecnología actual lo permite, los costes de implementar estos sistemas se han abaratado mucho en los últimos años y los clientes están acostumbrados a su uso.
Disponer de un pulsador de satisfacción en la recepción de la notaría, por ejemplo, permitiría al notario conocer sus puntos fuertes de cara al cliente y detectar las áreas de mejora en cuanto a atención y servicio.
Prueba piloto
Notarline ya puso en marcha una prueba piloto hace unos años en tres notarías de Barcelona y Badalona. Fue el primer sistema de encuestas en España para medir el grado de satisfacción de los clientes de una notaría y los resultados fueron muy positivos, tanto por parte de los notarios, como de sus clientes, que valoraron el deseo de mejora y de ofrecer un mejor servicio por parte del despacho notarial.
El sistema implementado consistía en un dispositivo táctil muy fácil de utilizar, intuitivo, poco intrusivo y que, colocado en la recepción o en una sala de firmas, permitía recoger la opinión de los clientes de forma inmediata.
El terminal recogía las respuestas y las enviaba en tiempo real a un sistema de Business Intelligence. Periódicamente Notarline hacía llegar al notario un informe personalizado con los resultados del cuestionario que le servía para conocer con más precisión los puntos fuertes y puntos débiles de su despacho.
La posibilidad de obtener el feedback de los clientes facilita, sin duda,.
